Ao ajudar pessoas com deficiência intelectual, um centro de atendimento a idosos na Holanda faz uso de robôs sociais, entre outras coisas. Ao longo dos anos, foi desenvolvida uma plataforma completa para isso que pode se comunicar adequadamente com os clientes. Esses robôs estão se tornando cada vez mais parte integrante das equipes de saúde, às vezes já reduzindo gradualmente a carga de trabalho dos profissionais de saúde.
Em 2016, um centro de atendimento a idosos na Holanda começou a introduzir a robótica social e a inteligência artificial na área da saúde. Eles relatam que: “nossa instituição está constantemente pensando em como a tecnologia pode ajudar a resolver problemas futuros, como a iminente escassez no mercado de trabalho. E aumentando a autoconfiança dos clientes.”
“O que é específico para nós é que as pessoas com deficiência intelectual podem ser autossuficientes até certo ponto, mas atualmente ainda dependem de outras pessoas para alguns assuntos repetitivos. Então fomos ver se a robótica social, como complemento aos humanos, poderia ajudar a aumentar sua independência.”
Eles enfatizam que isso sempre envolve uma combinação de pessoas e de tecnologia de saúde. “O que é atraente em um robô social é que ele é mais do que apenas um dispositivo, como um tablet. Um robô possivelmente pode orientar o próprio usuário no uso da tecnologia. Você tem menos disso com apenas um computador, que exige mais das habilidades digitais de um usuário. Então, quando conseguimos acesso a um robô Pepper (um robô Pepper é um robô semi-humanóide projetado com a capacidade de ler emoções) , resolvemos colocar isso em movimento.”
365 dias por ano
Atualmente, seis robôs Pepper trabalham na área da saúde 365 dias por ano em nossa instituição. “Então, eles realmente fazem parte da equipe de atendimento e ficam posicionados no local do cliente para que possam fornecer atendimento individualizado. Nessa equipe, os robôs assumem algumas das tarefas dos profissionais de saúde. Eles orientam os clientes em todos os tipos de temas de vida, desde a sociabilidade até a saída emocional. Vários programas de orientação fazem parte do robô, como processamento de luto, segurança rodoviária ou resiliência aprendida”.
“No campo da educação, esse robô tem muito a oferecer. Você pode deixá-lo aprender qualquer coisa, e vemos que as pessoas com deficiência intelectual adoram isso. Por exemplo, eles podem aprender um novo idioma.” Como os robôs estão constantemente ativos, a demanda de atendimento dos clientes muda, o que também altera a comunicação e colaboração com os profissionais de atendimento. E isso cria um tipo diferente de demanda no apoio dos profissionais de saúde.
Formulários
A instituição afirma estar desenvolvendo aplicativos específicos de saúde em conjunto com um parceiro de inovação: “É claro que quando implantamos o primeiro robô em 2016, havia grande expectativa ao redor do fato, porém ele tinha apenas uma série de funções em inglês pré-programadas. Não podíamos fazer muito ainda apenas com isso. Então decidimos adicionar interação social com controle verbal via um software especializado. Muitos clientes podem fazer diversas coisas sozinhos, mas muitas vezes também precisam de alguma orientação verbal. É ótimo que os robôs possam ajudar com isso.” Começamos a fazer isso passo a passo na época e, ao longo dos anos, tornou-se uma plataforma de software sólida para robôs de atendimento.
“Nosso robô agora está fortemente focado na condução de conversas com os clientes. Ele agora pode, de fato, ter um diálogo sem fim.” Essas conversas são baseadas em estudos práticos.
“Ao longo dos últimos anos, aprimoramos junto ao nosso grupo-alvo, por inúmeras vezes ,para descobrir em que o robô pode ajudar os clientes e quais pacotes de conversa podem oferecer suporte a isso.” Assim, desenvolvemos aproximadamente 2.000 desses pacotes de conversas nos últimos três anos. Uma limitação é que eventos inesperados ainda não são cobertos por isso. “Quando a pandemia de corona de repente entrou em erupção, o robô ficou sem palavras.”
Membros da equipe
Dentro do contexto prático, o robô não interage apenas com clientes, mas também com profissionais de saúde. Segundo a gestora da instituição, a resposta a esse colega robô entre os funcionários é muito diversificada. “Esses estudos de campo são frequentemente conduzidos com pessoas que estão bastante entusiasmadas com isso. Temos 7.600 funcionários e 8.600 clientes. Destes, cerca de 45 clientes e 110 funcionários estiveram envolvidos no desenvolvimento desses robôs. Esse é um bom resultado, mas no final é apenas uma pequena porcentagem em termos relativos.”
“Nas equipes onde os robôs são implantados, muitas vezes vemos que dois ou três funcionários imediatamente ficam muito entusiasmados e apresentam ideias. Outros funcionários ficam um pouco mais distantes, preferem olhar primeiro. Mas no final vemos na prática que até os maiores críticos concordam porque veem que o robô facilita o trabalho deles e o cliente ganha mais qualidade de vida. Desconhecido torna não amado. E as pessoas às vezes têm expectativas erradas sobre os robôs no começo, é importante gerenciar bem essas expectativas.”
Ajudar
“No momento, só utilizamos um robô aos clientes que indicam que querem isso, então não porque os profissionais de saúde determinam isso, o controle é muito importante em nossa instituição. Vemos que muitas vezes eles fazem isso sem preconceitos, e sabem razoavelmente bem que querem se tornar mais independentes, em quais situações o robô pode ajudá-los. Isso também é importante para nós, não colocamos um robô com alguém que o deixa no canto o dia todo. Portanto, deve ter valor agregado no alcance das metas de desenvolvimento dos clientes.”
“Nosso ponto de partida é de uma plataforma mais ampla, não um único robô com apenas um aplicativo. A curva de aprendizado que experimentamos é que não pensamos mais em termos de robôs aplicados isoladamente, mas muito mais em termos de conteúdo e dados de interação. E se isso acontece através de um robô físico, isso é o menos importante. É sobre as conversas valiosas que as pessoas têm e com as quais podemos oferecer um melhor atendimento."
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