A imprevisibilidade dos últimos dois anos confirmou e abalou as prioridades da transformação digital nas empresas e levantou questões sobre como as empresas devem se comportar com relação a agilidade, eficiência, produtividade e resiliência para um novo futuro.
Um novo cenário pós-pandemia
O que pode ter parecido uma boa ideia em 2019 pode ser irrelevante hoje, mas como as empresas realmente entendem o que está e o que não está funcionando, especialmente com tantos fatores externos que afetam a tomada de decisões e o desempenho dos negócios? Como as organizações podem usar os dados de negócios de forma mais inteligente para aumentar a precisão da tomada de decisões?
Para muitas empresas, a resposta está nos próprios processos. Como Andy Watts, gerente sênior da empresa de consultoria de gestão BearingPoint, aponta: “Os processos de negócios estão no centro de todas as empresas porque fornecem a estrutura de como os produtos são feitos e como os serviços funcionam”. Há, acrescenta ele, um processo por trás de tudo que uma organização faz, seja comprar, vender, pagar, coletar, enviar e assim por diante. “Portanto, quando os processos funcionam melhor, um negócio funciona melhor e os serviços e bens para os clientes podem ser melhorados.”
O Process Mining ajuda as organizações a descobrir e melhorar o desempenho de seus processos, por exemplo, identificando gargalos de processo.
É claro que o bom senso determina que o oposto também pode ocorrer, e os processos de uma organização podem prejudicar o desempenho. Embora a inteligência de processos de negócios (BPI), suportada por soluções de Process Mining, é uma maneira de dividir os processos em seus elementos mais básicos, para tentar entender as complexidades e falibilidades das funções cotidianas de uma organização, sendo a chave para encontrar melhorias e vantagem competitiva.
Então, como isso funciona? O que o Process Mining pode fazer?
Quando implementado corretamente, o Process Mining reduz custos, melhora os acordos de nível de serviço (SLAs) e capacita as equipes a resolver ineficiências rapidamente. O Process Mining combina ciência de dados e análise de processos para extrair dados de sistemas de informação. Por exemplo, as ferramentas ERP [planejamento de recursos empresariais] e CRM [gerenciamento de relacionamento com o cliente], criam logs de eventos com cada transação que fornece uma trilha de auditoria dos processos. Isso mostra que trabalho está sendo feito, quando e por quem.
“O Process Mining usa essas informações para criar um 'modelo' de processo. Isso permite que o processo de ponta a ponta seja examinado, mostrando as etapas detalhadas tomadas e quaisquer variações.”
A necessidade de reagir a pandemia
Para muitas organizações, a pandemia de Covid-19 "jogou uma chave inglesa nas engrenagens", expondo probemas e adicionando um sensível impacto na continuidade dos negócios.
Para Jamie Anderson, diretor de receita da Xactly, empresa de software como serviço (SaaS) com sede em San Jose, uma falta preexistente de colaboração e conjuntos de dados díspares foram exacerbados pela pandemia, expondo fraquezas nos planos de negócios e na transformação digital.
“Se os números e o pipeline forem sólidos, uma empresa deve ser capaz de ver onde está a demanda”, diz Anderson. “Por esse motivo, os dados são o recurso mais valioso e exclusivo disponível para cada negócio. Ao realizar o planejamento de vendas sem usar dados, os líderes devem fazer suposições sobre quanto tempo levará para os representantes fecharem um negócio, taxas de atrito e o tempo necessário para contratar substitutos.
“Com a imprecisão de cada suposição sendo alta, o espaço cumulativo para erros é enorme. Por que os líderes de negócios devem adivinhar, quando em vez disso podem tomar decisões eficazes, rápidas e precisas com maior probabilidade de alcançar os resultados desejados?”
Watts, da BearingPoint, concorda que a pandemia abalou de forma significativa o cenário das empresas, com um futuro que agora parece muito diferente do passado recente. Os processos tiveram que evoluir rapidamente e, em muitos casos, de forma ineficiente.
Encontrar soluções rápidas foi muito bom, mas sem flexibilidade no modelo e a capacidade de visualizar e revisar em tempo real, as organizações sempre estarão precisando se adaptar. “Isso requer tecnologia que forneça recomendações baseadas em resultados de negócios que mostrem claramente o impacto que as decisões executivas terão na equipe e seus objetivos, levando em consideração as interdependências de ponta a ponta”, diz Watts.
“Esta solução também precisa garantir que as informações estejam alinhadas em toda a organização, para que o conhecimento possa fluir com o mínimo de atrito.” Watts acrescenta que essa solução orientada a resultados pode ser criada por meio de uma combinação de tecnologia de Process Mining, automação e inteligência artificial.
O Process Mining fornece o contexto de negócios que a IA exige para aprender as nuances e sutilezas que afetam os objetivos de negócios, para detectar atritos e tomar ações inteligentes para eliminar tarefas e decisões repetitivas. Os líderes de negócios podem então definir objetivos e acompanhar o desempenho, alimentados por dados em tempo real que lhes permitem tomar decisões bem embasadas.
“As empresas que tiram proveito de uma mentalidade de melhoria de processos e ferramentas associadas são capazes de identificar lacunas e mudanças no mercado e suas operações com mais facilidade e são capazes de realinhar seus negócios para atender a esses requisitos”, diz Watts. “Em vez de tomar decisões com base apenas na intuição ou em movimentos arbitrários para dinamizar os negócios, a organização agora sabe exatamente quais processos ajustar e em qual tecnologia investir”, acrescenta. “Isso permite que eles fiquem à frente da concorrência, reagindo às mudanças no comportamento do cliente e nas condições de negócios com rapidez e previsão dos resultados.”
O ambiente corporativo pós-pandemia
No entanto, a pandemia também iniciou uma rápida inovação e mudança, algo que também não teria sido possível sem a capacidade de minerar dados rapidamente e encontrar soluções rápidas nos processos.
À medida que as organizações procuram se preparar para um futuro desconhecido, para aumentar a agilidade e a resiliência, elas precisarão dessa maior precisão e automação. A escassez de mão de obra capacitada está apenas começando, portanto, a necessidade de que os processos periféricos e não centrais sejam eficientes e, sempre que possível, automatizados, torna-se ainda mais crucial. E para identificar quais são estes processos exigirá, é claro, soluções de Process Mining. Encontrar eficiências identificando o que automatizar e o que não automatizar determinará a viabilidade futura das organizações.
É o que a Mass General Brigham, uma das principais organizações de pesquisa biomédica dos EUA, descobriu quando ajudou a equipe a voltar o foco ao trabalho clínico, trazendo automação para suas operações. Usando inteligência de processo para identificar e manter oportunidades de automação, o trabalho administrativo do Mass General Brigham agora é realizado por trabalhadores digitais, deixando a equipe fazer o que faz de melhor – cuidar dos pacientes. E é aí que a maioria das organizações quer estar – claramente focada nas competências essenciais e, portanto, eficiente e competitiva.
Embora possa não ser a resposta para os males de todos, o Process Mining é certamente uma das principais ferramentas para entender o estado atual dos negócios e serviços. Dada a interrupção dos últimos dois anos e a cadeia de suprimentos em andamento e os desafios socioeconômicos em todo o mundo, há muito a ser feito.
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