Os indicadores de desempenho do processo, chamados de PPIs (Process Performance Indicators) são um subconjunto das métricas já conhecidas como indicadores-chave de desempenho (KPIs).
O Process Mining é uma solução capaz de apoiar na montagem de um painel de indicadores de desempenho dos processos empresariais, conhecidos como PPIs. Os PPIs podem ser tão granulares quanto necessário para monitorar os processos em sua organização, logo toda empresa deve realmente rastrear estes indicadores. A seguir, estão listados os mais importantes deles.
Eficácia do processo
Eficácia é a relação entre os resultados reais e os resultados esperados para o processo. Embora não exista uma equação única pela qual esse indicador possa ser avaliado, certamente existem maneiras de obter uma medida. A eficácia do processo é uma combinação de três PPIs específicos:
Tempo: refere-se a quanto tempo processo leva para se executado?
Custo: refere-se a quantos e quais recursos – humanos e financeiros - são demandados para a execução do processo?
Qualidade: refere-se ao percentual da produção não conforme – ex.: itens refugados - em relação à produção total?
O Process Mining é uma ferramenta adequada para obter essas métricas, pois pode revelar todos os detalhes das operações necessários para uma administração adequada e rentável.
Uma vez apurados os resultados, é fundamental compará-los aos resultados esperados do processo, geralmente calculados como parte de um modelo de gerenciamento de processos de negócios (BPM). A razão obtida traduz-se então na eficácia desse processo.
Eficiência do processo
Eficiência é a relação entre os resultados obtidos por um processo e os recursos consumidos para sua execução. Em outras palavras, quanta despesa / entrada material / pessoal foram destinadas a uma para a obtenção de uma determinada quantidade de saída, sejam serviços e/ou produtos. Geralmente pode ser calculado com uma fórmula simples: Tempo total agregado na geração do serviço ou do produto / lead time total, onde:
Tempo total agregado (ou value added time): é o tempo gasto na produção do serviços e/ou produto;
Lead time total: é o tempo total do início ao fim do processo, também conhecido como "tempo de processamento". O tempo de processamento leva em consideração o tempo gasto esperando pela disponibilização dos materiais/insumos, o tempo de máquina e homem/hora parados e outros atrasos na produção.
Essa métrica tem como objetivo dar uma ideia melhor de quanto desperdício ou retrabalho está envolvido em cada etapa de execução de uma tarefa do processo, permitindo que você se aprofunde com a solução de Process Mining para identificar e reduzir esses desperdícios.
Conformidade de processo
O indicador de conformidade de processo se concentra nas conformidades interna e externa:
Internamente, você deve monitorar o percentual de serviços/produtos não conformes sendo produzidos. Ao focar nessa métrica e nos processos relacionados, você pode obter insights sobre as possíveis causas para um resultado ruim e começar a atuar diretamente na melhoraria do processo;
Externamente, monitorar a conformidade do processo ajudará a rastrear a conformidade de suas instalações com os regulamentos governamentais que afetam seu setor. Com esses PPIs em vigor, você pode garantir que suas instalações e a empresa em geral estejam protegidas de multas ou outras penalidades devido à quebra de conformidade, como por exemplo assuntos relacionados a LGPD.
O Process Mining é uma das melhores maneiras de ter um painel de indicadores de desempenho de processos atualizado e completo de toda a sua operação, o que também ajuda a rastrear os problemas de conformidade diretamente na origem – a causa-raiz.
Tempo de processamento
O indicador PPI de tempo de processamento representa a quantidade total de tempo que leva para executar um determinado processo desde o início do processo, passando por cada etapa do processo, e finalmente até o serviço ser entregue ou o produto acabado estar pronto para o cliente.
Para uma linha de produção, isso rastreará a jornada das matérias-primas retiradas do depósito, ao longo da linha de produção, e todo o caminho até o departamento de expedição quando o produto estiver pronto para o cliente.
Para um processo de atendimento ao cliente, isso seria como a solicitação do cliente sendo recebida, rastreando ao longo do processo de bilhetagem, desde o atendimento ao técnico ou especialista que trabalha no tíquete, passando pela resolução e até um cliente satisfeito.
Este é também um dos indicadores que influencia diretamente a medição da eficácia e eficiência geral do processo.
Qualidade de saída
A qualidade de seu serviço ou produto é alta o suficiente para atender aos padrões de seus clientes e, ao mesmo tempo, atender às suas diretrizes internas de controle de qualidade e de orçamento?
Qualidade de saída tem tudo a ver com responder a essa pergunta. Mas como é o cálculo?
Na manufatura, é relativamente fácil calcular como a proporção de unidades não conformes em relação ao total de unidades produzidas, podendo variar conforme o produto.
No setor de serviços pode ser o número de propostas aceitas versus rejeitadas, ou pode ser o número de contratos que precisam ser modificados e / ou assinados novamente antes que o trabalho possa começar versus aqueles que são aceitos em conformidade com o processo padrão.
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