Inúmeros cases de sucesso confirmam os resultados do Process Mining
Processos de negócios ineficientes custam mais de US $ 3 trilhões anualmente, de acordo com uma estimativa da Harvard Business Review. E isso antes do início de uma pandemia que arrastou muitos funcionários para casa, sem laptops otimizados para acesso seguro aos sistemas corporativos, entre outras dores de cabeça.
Mesmo nos melhores momentos, a lista de hábitos que podem reduzir a produtividade e as práticas recomendadas é longa e familiar: redundâncias, lacunas de conformidade e ineficiências de pessoal, para citar alguns.
Indiscutivelmente o maior deles - e uma área que atinge todos os cantos de um negócio - é a proliferação de processos manuais que poderiam ser automatizados ou, pelo menos, simplificados.
A nova face dos fluxos de trabalho simplificados
Embora a melhoria básica de processos não seja nova, os últimos anos viram um avanço marcante no que agora é chamado de Process Mining. O Process Mining é um algoritmo baseado em computador que entende automaticamente os processos da empresa, os visualiza e determina exatamente quão bem ou mal esses processos são executados. A mineração de tarefas é semelhante, pois rastreia como os funcionários interagem com vários aplicativos e onde perdem seu tempo.
A mineração combinada de processos e tarefas fornece uma imagem concreta de quanto tempo um processo ou tarefa está levando em comparação com o tempo que deveria levar. A análise aponta o ponto de estrangulamento - onde e como as eficiências saem dos trilhos pela primeira vez - onde um atraso começa e por que um processo leva tanto tempo, onde um sistema não está integrado a outro.
Por exemplo, um banco com receita de US $ 19 bilhões implantou um novo sistema de originação de empréstimos, o que gerou problemas significativos com a adoção dos funcionários e a experiência do cliente. A implementação de uma solução de Process Mining ajudou o banco a diagnosticar e resolver esses problemas - economizando US $ 15 milhões anualmente e acelerando o atendimento ao cliente em 22%.
Esses resultados são possíveis porque uma boa solução de Process Mining identificará processos sem um bom desempenho e ineficientes conforme eles ocorrem, em tempo real. Também é holístico, o que significa que irá integrar informações técnicas e do usuário e pode ser implantado por uma empresa sem interromper a infraestrutura de TI atual.
Identificando as soluções
Normalmente, a solução é otimizar ou automatizar o processo nesses pontos para reduzir o erro humano, otimizar a experiência do cliente e do funcionário ou aumentar a lucratividade. Com tantos sistemas interconectados, o resultado deve oferecer uma solução não apenas para o problema em questão, mas também a otimização em diferentes departamentos e atividades. No mínimo, implementar uma solução de Process Mining pode ser instalada no local ou em uma nuvem privada ou externa, o que for mais fácil e causar menos interrupções.
A Texas Life Insurance, por exemplo, precisava consertar um processo de cobrança complexo que estava causando perda de receita, enfraquecendo o atendimento ao cliente e custando horas extras consideráveis. Depois de aplicar uma solução de Process Mining e recomendar mudanças, a empresa obteve economia de 30% nos custos de atendimento ao cliente, economia de 19% nos custos de faturamento e economia de 34,5% na implementação de caso.
Uma solução de Process Mining remota avançada também pode monitorar as atividades dos funcionários que trabalham em casa e analisar os processos conforme eles acontecem. Ele pode ver como diferentes processos e sistemas de TI funcionam (ou não) juntos, que são superutilizados e que podem ser desnecessários ou duplicados. Esse método ajuda a criar um modelo, ou gêmeo digital, que pode ser aproveitado para personalizar soluções exclusivas para cada departamento ou funcionário.
Eficiências com um rosto humano
Um novo nível de compreensão das ineficiências e suas causas raízes é alcançado pelo Process Mining, que analisa a interação humana com o processo em questão. e tarefas permite encontrar ineficiências no trabalho das pessoas com todos os sistemas, aplicativos, ferramentas de escritório e produtividade. A automação costuma fazer parte da solução, pois pode otimizar a experiência do funcionário e do cliente ou reduzir a chance de erro humano.
Em outro caso do mundo real, a Pitney Bowes iniciou um projeto de melhoria de gerenciamento de clientes de back-office para reduzir os custos operacionais. Depois de executar o Process Mining, o tempo de resposta do serviço ao cliente caiu 56%, as taxas de erro do serviço ao cliente caíram para quase zero e os custos operacionais caíram 30%.
Descobrir e implementar o sistema de mineração de processos certo - pode produzir resultados rapidamente sem interromper os negócios da empresa - pode ser uma das melhores maneiras de melhorar o desempenho dos funcionários, reduzir ineficiências e atender melhor aos clientes. Ao eliminar essas ineficiências, as empresas podem melhorar a produtividade - e economizar milhões.
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